EL BUEN COMMUNITY MANAGER HA DE SER…

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social-media-billboard.png.pagespeed.ce_.1TRy43AHRZComo todo en esta vida, existen buenos y malos community managers. Mientras los primeros pueden hacer ganar dinero o reputación a una empresa, los segundos pueden dañar muy gravemente la imagen de esta. Pero a día de hoy resulta harto complicado distinguir a uno bueno y eficiente de uno malo e ineficaz.

Así que entremos en materia para descubrir lo que diferencia a un buen community de uno malo. Pero ¿qué hace lo hace bueno o todo lo contrario? Aviso, no es la experiencia, formación o su portafolio. Ni siquiera son los conocimientos técnicos o las herramientas que utilice. Lo que los diferencia son una serie de características inherentes a la propia persona.

El buen community manager ha de ser empático y ponerse en el lugar tanto de la empresa como del usuario de la empresa.

Sólo de esa manera podrá gestionar adecuadamente los conflictos que puedan surgir y responder de manera adecuada a las distintas sensibilidades. ¿Os imagináis a un community de una Caja de Ahorros respondiéndole a un cliente que protesta porque le van a embargar su casa que eso le ocurre “por no pagar a tiempo lo realmente importante”. Pues ha pasado y el daño hecho a la entidad tarda mucho en ser restañado.

El buen community manager ha de comprender el concepto de comunicación y la bidireccionalidad y multidireccionalidad del mensaje online.

Si no es consciente del calado que puede tener un mensaje inadecuado y está manejando buena parte de la capacidad comunicativa de una empresa o institución, las consecuencias de sus actos pueden suponer un grave perjuicio.

El buen community manager antepone el concepto de comunicación a los términos técnicos.

La jerga utilizada puede resultar muy confusa para los no iniciados, así que si al exponerte lo que piensa hacer en una empresa no terminas de entenderlo a pesar de sus numerosas explicaciones, probablemente signifique que no tiene la capacidad comunicativa necesaria para desempeñar las funciones online que se requieren. A día de hoy, hay excelente diseñadores de comunidades sociales, pero pésimos gestores de las capacidades comunicativas. Son extremadamente útiles para que pongan los canales en marcha y formen en su uso, pero no para llevar ellos mismos la comunicación.

El buen community manager debe ser proactivo y capaz de dar respuesta a las crisis que puedan surgir de manera inmediata y eficaz.

Cuando se genere una crisis de comunicación online, que es algo ineludible que terminará sucediendo sí o sí, el community ha de ser capaz de enfocar la situación y atajarla. Como hace años me comentó alguien “El buen empleado es el que comunica a su jefe que ha habido un problema y que este ya ha sido resuelto”. Por tanto, el buen CM es aquel que cuando se produzca la adversidad, sea capaz de solucionarlo por sí mismo.

El buen community manager ha de ser responsable de sus propias acciones.

¿Quién no conoce historias de alguien que por tratar de ocultar algo enreda todavía más una situación? Por ejemplo, si, hablando de manera coloquial, el community manager mete la pata, lo que no debe hacer jamás es tratar de borrar la evidencia. La red tiene memoria y es inmisericorde con quienes tratan de mentir asegurando no haber dicho algo que ha quedado por escrito.

Pero, sobre todo y ante todo:

El buen community manager lo es porque otros dicen que lo es, no porque él mismo diga que es.

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