DECIR NO A UN CLIENTE PARA CRECER

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NOEn algunas ocasiones hay que decirle NO a un cliente para crecer y mejorar.

Imagina esta situación: Vas a una empresa a ofrecerle tus servicios. Le explicas lo que hago, como trabajo y lo que cobro por ello. Hasta ahí todo bien. Imagina que el cliente queda maravillado ante la presentación y que quiere contratarme ipso facto con todo el paquete completo. A primera vista esto supondría un motivo de alegría inmenso. En realidad no siempre lo es. A veces hay que saber decir no.

Continúo con el ejemplo de la panadería que expuse en la entrada anterior. Seguramente el community manager que le montó el tinglado cibernético a la dueña pensó que lo ideal era exprimir todo lo posible al cliente y después, si te he visto, no me acuerdo. Ese concepto en mi opinión es completamente errado. La prioridad en este negocio es que los clientes SIEMPRE vuelvan y que hablen bien de ti. Ajustarse lo más posible a sus necesidades REALES, no generadas en función de una presentación de todos tus servicios.

En primer lugar, no hay que contar con pelos y señales todo lo que se ofrece. Si estoy con una empresa que trabaja productos muy locales y que la exportación no entra en sus planes inmediatos, no pierdo el tiempo en explicarle las estrategias posibles para ampliar cuota de mercado en países emergentes. Es hacer que tanto quien nos contrata como a nosotros  perdamos tiempo. Y tiempo es dinero tanto para unos como para otros.

En caso de que algo de lo que se ofrece le interese mucho por algún motivo y que nuestra experiencia nos diga que no va a funcionar tan bien como debería en su sector, hemos de parar las máquinas, tomar aire y explicarle, con pelos y señales los posibles inconvenientes de esta decisión.  Retomando la panadería, si hubiera sido yo el que estuviera ofreciendo interactuación en redes sociales y, de pronto, el cliente contemplase como una opción muy interesante el participar en Pinterest mi obligación profesional sería la de explicarle que si bien es una red social muy visual y que sus magdalenas de canela y tartas lucirán espléndidamente en ella, el coste de mantenerse en dicha red es muy superior al retorno de la inversión (ROI). En términos sencillos: que queda muy bien, pero que es pagar para nada.

¿Qué me hubiese supuesto decir que sí? El coste de mantenimiento en esta red social es relativamente bajo y los beneficios económicos, moderados. Es decir, que se hubiese sacado  partido económico de esto. Ahora bien, ¿durante cuanto tiempo? Mi trbajo consiste en reenfocar las sus políticas financieras y estrategias de marketing para optimizar resultados de las empresas, ¿qué sentido tiene poner en marcha una medida que haga que objetivamente la panadería pierda dinero y, por tanto, margen de beneficios?

Lo verdaderamente importante no es generar ingresos a corto plazo, sino mantenerlos de manera sostenida en el tiempo y que el boca a boca funcione.

Todavía resulta más complicado cuando la empresa es mayor y los propietarios o gerentes pretenden montar una infraestructura online desproporcionada respecto a sus necesidades reales o aplicar técnicas de marketing claramente destinadas a fracasar. La tentación es clara y aumenta cuantos más ceros tenga el trabajo que te solicitan. Pero el principio ha de ser el mismo: ajustarse a las necesidades reales del cliente, no a lo que cree el cliente que necesita. Tal vez incluso pierdas el trabajo en ese momento, aunque el trabajo volverá a colocar las cosas en su sitio. No será la primera ni la segunda vez que decir NO a tiempo hace que meses después sea la propia empresa la que te busque al demostrarse lo acertado de la negación.

Creo que queda meridianamente claro que un NO ahora es necesario, en ocasiones, para seguir creciendo. Sobre como hacerlo de manera elegante, en un futuro cercano, escribiré una serie de consejos. De momento, lo importante es que decir NO puede significar crecer.

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